デル・テクノロジーズは、ハードウエアからソフトウエアまで幅広いIT製品を扱い、導入提案や開発、運用支援を一貫して提供する総合ITソリューション・ベンダーです。私がリードするISGリモートサポートサービス統括本部は、サーバーやストレージ機器関連の製品を導入した後の運用サポートを担っています。デル・テクノロジーズの強みは、ITの知見を持つサポートエンジニアにより製品導入後も顧客に最高のサービスを提供し続けられるビジネスモデル。だからこそ全社的にも、当事業部の保守運用サービスには期待が寄せられています。

より質の高い運用サポートを実現するために、テクノロジーの活用は欠かせません。デル・テクノロジーズは「人類の進化をけん引するテクノロジーを創出すること」というパーパスを掲げています。その実現に向けた当事業部のミッションは「サービスモダナイゼーションの実現」。最新のテクノロジーを駆使し、既存サービスを変革することを表しています。現在、われわれが注力しているのは生成AIを活用し、顧客がストレスなく製品を利用できる仕組み作り。特に顧客対応を行うサポートエンジニアのパフォーマンス向上を重視しています。例えば、対話型AIチャットボットを導入し、トラブルにおける解決策をAIから回答させることや原因の特定など、どんな問題も即座に解決できる手法を生み出す。そうした効率的で的確な運用サポートの実現を目指しています。実際に、半年前から現場にAIチャットボットを導入した結果、回答精度は飛躍的に向上。サポートエンジニアが積極的に利用して、さらに精度を高めています。

昨今ITサービスが急増する一方、それらを運用する上で生じる課題は多様かつ複雑化しています。AIの精度をどれだけ高めても、前例や個人のノウハウを組み合わせた創造的な判断が必要な案件は存在します。私たちが注力する運用サポートサービスに、人の手は必要不可欠なのです。例えば、多種多様な国の人々の要求に応えるために、自分にはない考え方を持つ仲間と連携してダイバーシティーの思考を養うことや、現場で感じた気付きから従来の業務を見直し、新たな仕組みを検討することも、人ならではの重要な視点です。デル・テクノロジーズでは、AIにない人間の強みは何かと全社で議論をしています。当事業部でも業務を通じて、強みをいかに発揮するかを常に模索しています。状況を打破できる考えを生み出すことで、仕事の質が高まる実感が得られるはず。

今後はより一層、生成AIが私たちの生活に欠かせない時代になります。しかし生成AIはわれわれの仕事を奪うものではありません。だからこそ若手が磨くべきなのは、テクノロジーへの知見を応用するスキル。創造的な発想で生成AIを使いこなし、人間自らの手で仕事の質を高めていくのです。複雑なトラブルに対応する当事業部ならそのスキルを実践的に鍛えることにつながるでしょう。到来するAI時代に必要な素養を、いち早く身に付けられる当事業部なら、自身の市場価値を磨けることは間違いありません。

制作担当／宮嵜夏南子