入社以来、私は法人向けPC・周辺機器のテクニカルサポートを担当してきました。ベーシックな技術的問い合わせはもちろん、マニュアルや検索だけでは答えにたどり着けない問い合わせに対し、お客さまの状況を丁寧に聞き出し、仮説を立て、原因を一つ一つ絞り込みながら向き合っていく仕事です。現場でのお客さま対応の経験を経て、私が新たにチャレンジをしたのが、日本のテクニカルサポートチームの顧客満足度向上を目指すプロジェクト。メンバーが対応完了とした案件のうち、未解決のものを掘り起こして再調査をしたり、社内リソースを用いて改善策を検討したりしていきました。

ところが、動き出してから気付いたのです。改善アクションに人員や時間を割けば、その分顧客対応が手薄になる。膨大な工数をかけた割に、得られた改善はわずかで、コストに見合う成果には、遠く及びませんでした。大人数を動かすプロジェクトでは、一つの行動が組織全体に波及する。そこへ、上司から「手段が目的化しているね」と一言。本来の目的はメンバー自身がスコアを維持できるようになること。なのに、施策を実行すること自体がいつの間にか目的になっていたのです。やみくもに動くことが仕事ではない。「何のために、どう動くか」を設計することこそが、仕事の本質なのだと気付きました。

この経験以来、何かアクションを起こす前に「これは何のためにやるのか」「終わった後、どんな状態になっていればいいのか」を言語化するようにしました。目的と手段を混同しないために、動き出す前に一度立ち止まって設計する。それが今の自分のルールです。もう一つ変わったのが、周りへの相談の仕方です。もともと、まず自分でやり切ろうと動いてしまうタイプでしたが、早めに相談していれば防げたことがあると気付いてから、意識的に頼るように。頼れることが当たり前の環境だからこそ、頼ることを恐れなくなりました。設計とスピードのバランスに正解はない。周りを巻き込みながら走り続けています。

今後は、ピープルマネジメントの方向でキャリアを深めていきたいと考えています。チームの対応品質を管理するPODリーダーや、プロジェクトにおいて隔週開催されるグローバルチームとの英語会議への参加など、多くのメンバーや世界とつながる経験を重ねる中で、人を動かすことで数字や結果のスケールが全く変わってくる面白さを知りました。その経験が、より大きな規模のマネジメントや組織戦略に携わっていきたいという気持ちの原点に。グローバルな環境の中で、技術を知っている人間が人と組織を動かす側に立つ。文系・IT未経験からでも、そんなキャリアを、この会社で切り開いていけたらと思っています。