当社のサービスに加入されているお客さまの、技術的なご質問に対応するサポート業務を担当しています。お客さまからのご質問内容はさまざまで、障害が発生した際のトラブルシューティングだけではなく、アーキテクチャ観点でのご案内など、多様なご要望に対応することが求められます。また、私の所属しているAWSサポートでは、東京・大阪、ダブリン・ロンドン、シアトル・トロントの3チームがリレー形式で業務を引き継ぐ、「follow the sun」という仕組みを取り入れています。こうした体制が整っているため、全世界にいるユーザーからのご質問に対して、クラウドサポートエンジニアたちが健康な状態で24時間365日対応することができます。

ワークライフバランスを大切にしながら、さまざまな先端技術の知見を深められる仕事だからです。私は大学では情報科学を学び、大学院では情報科学の知見を活かして宇宙ごみの観測に関わる研究を行っていました。そのためIT系を中心に会社をチェックしていたのですが、その際大学時代の先輩がAWSサポートを紹介してくれました。その後マネジャーやエンジニアの方々と面談をさせていただく中で、AWSサポートには世界でも優秀なエンジニアが多く在籍しており、常に先端技術をキャッチアップできる環境があることを知りました。またコロナ禍以前よりリモートワークが普及しており、男性でも育児休暇を3カ月から1年など長期で取得できるといった、ワークライフバランスの取れた働き方ができる点にも強く引かれたことを覚えています。さらに私は、多くの方とコミュニケーションを取る仕事がしたいと思っていたので、この仕事を選択しました。

お問い合わせを通じてお客さまの声を直接ヒアリングでき、さらには社内の開発部署と連携してサービスの改善や機能向上に貢献できることです。また、サービス自体の事象について、内部のリアルなコードを読んで調査する必要性もあるなど、技術的な知見を深める機会に富んでいることも大きな魅力です。

正確な調査結果と課題解決に向けたアクションを、迅速にお客さまへお伝えしなくてはならない点です。時間を要する調査が必要になるお問い合わせに関しては、お客さまを個別で担当しているアカウントチームやサービス開発部署のエンジニアなど、異なる知見を持った専門家たちと上手に連携することを強く意識して業務にあたっています。

入社4年目に担当したお客さまの案件です。既に稼働中の案件でしたが、前任者が休暇を取る関係で私が業務を引き継ぎました。案件の詳細を確認したところ、お客さまの本番環境にも影響が及ぶ作業が必要になることが判明。お客さまはもちろん、サービス開発部署のエンジニアとの調整など、多くの関係者との連携に奔走しました。エンジニアたちは世界中にいるユーザーの案件に対応しているため、私の担当案件の緊急性や先方の要望など、要点を絞り根気強くコミュニケーションを取ったことを覚えています。結果としてスケジュール通りに案件を完遂でき、社内で感謝状を頂くという結果に。自分の仕事を高く評価いただいた点でも、印象的な体験でした。

日々さまざまな関係者とコミュニケーションを取る仕事であるため、相手のニーズを引き出す傾聴力や、特定の事象を明確に言語化するスキルを身に付けられました。また技術力に関しても、学びたい技術を業務時間内に勉強できる「Development Day」という社内制度を活用することで、幅広いジャンルの技術を習得できています。

お客さまへのご案内の品質をより向上させていくために、日本だけではなく海外のエンジニアとも密に連携していきたいです。そして今後は、AWSサポートでの専門資格を取得することや、業務で培った技術的な知見を活かしてソリューションアーキテクトの仕事にもチャレンジしてみたいと考えています。

学生時代に勉強していたことを、必ずしも仕事につなげる必要はありません。あなたがやりがいを感じること、興味を持っているものを、就職活動を通じてしっかり考えていただくことが大切だと思います。たとえご自身の専門領域とは全く関わりのない分野の会社であっても、機会があれば積極的に説明会やインターンに参加されることをお勧めします。