イクオリティ（平等）という価値観を尊重
自身の強み・弱みを見極め
自分の意志でキャリアを切り開く

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「どんな会社で働くか、ではなく、誰と働くか」。自分のキャリアを振り返れば、1社目に選んだ外資系ITベンダーも、2社目に選んだセールスフォース・ドットコムにおいても、私の仕事選びの軸は〝一緒に働く人〞でした。
1社目では、大学時代に学んだコンピューターサイエンスの知識を活かせること、ざっくばらんに話せるカルチャーに引かれて、入社を決めました。製品のサポート部門に配属され、顧客対応に従事。ユーザー企業からの技術的なお問い合わせへの対応業務やトラブルシューティングなどを担当しました。経験を重ねる中で、海外移住や出産などのライフステージの節目を迎えたころに出会ったのが、当社です。

入社を決めた瞬間のことは、今でも鮮明に覚えています。コアバリューのひとつ〝イクオリティ（平等）〞という価値観に感銘を受けました。それは、「誰もが平等な社会」を目指し、従業員のあらゆる体験において平等であることを推進すること。組織と社員にその価値観が浸透していることを知り、「多様性を柔軟に受け入れてくれる環境で働くことで、自分はどのようなパフォーマンスを発揮できるのだろう」と、入社後の自分の働き方に、興味がわいたのです。　配属されたのは、顧客満足度の向上をミッションに掲げる、カスタマーサクセスグループのサポートチーム。その中で、当社が提供するＭＡツール『マーケティングクラウド』をお使いの企業をサポートするのが私の役目です。所属している北米チームは、私を含めた約11人のメンバー全員が、アメリカやカナダなどの海外在住。東海岸や西海岸などさまざまなエリアからリモートで勤務しており、私は住んでいるシアトルと日本との時差を活かして、お客さまからの夜間帯のお問い合わせ対応や緊急性の高い問題の対応、サービスの監視を行っています。一般的にサポートと聞くと、問い合わせベースで仕事が進んでいく受け身なイメージを持つ方も多いかもしれませんが、プロアクティブサービスエンジニアの業務は、それだけにとどまりません。マーケティングクラウドには、オートメーションという機能があるのですが、これは、顧客情報の管理など、マーケティングに関するアクションを全て自動化するもの。オートメーション機能におけるトラブルを未然に防ぐために、お客さまから依頼される前に想定されるエラーの仮説を立てたり、お客さまのログから潜在的な課題を見い出したり、さらにはデータを解析して改善提案をしていくこともあります。待ちのスタイルではなく、能動的なサポートスタイルが、最大の特徴。製品をお使いのお客さまの潜在的なニーズをくみ取り、解決できるのは、この仕事ならではの魅力です。

しかし、ただルーティーンをこなしていただけでは、お客さまの期待値を超えることなどできません。ときには、チャレンジしたことのない領域に踏み込むことも必要です。もちろん、新しい取り組みには、不安がつきもの。ですが当社には、そんなときに周りの人と積極的に助け合うことを推奨する文化が根付いています。「製品にこんなエラーが出ているけど原因が分からない」と相談すれば、必ず誰かが手を止め、「過去に私が担当したこのケースが該当するかも？」と、新たな気付きや、具体的な対策を教えてくれるのです。こうした助け合いは日常茶飯事。当社には、多様な価値観や視点を持つメンバーが在籍しています。信頼関係があるからこそ、失敗するリスクを恐れずに、自分が正しいと思うことを追求できるのだと確信しています。